Chính sách giải quyết khiếu nại

1. Phạm vi tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể gửi khiếu nại liên quan đến:

• Đã thanh toán nhưng đơn hàng chưa được cập nhật hoặc chưa xác nhận thành công.
• Không nhận được sản phẩm hoặc không thể tải tệp sản phẩm sau khi đơn hàng được xác nhận.
• Tệp tải xuống bị lỗi, không thể mở hoặc có dấu hiệu không đúng với sản phẩm đã mua.
• Sản phẩm được bàn giao không đúng với mô tả hoặc thông tin đơn hàng.
• Phát sinh khoản thanh toán không chính xác, giao dịch trùng lặp hoặc vấn đề liên quan đến giá bán.
• Các vấn đề khác liên quan trực tiếp đến giao dịch hoặc dịch vụ do WebList cung cấp.

2. Kênh gửi khiếu nại

Khách hàng có thể gửi yêu cầu hỗ trợ qua trang Liên hệ trên website hoặc gửi email đến địa chỉ hỗ trợ chính thức:

Email: support@weblist.vn

Để thuận tiện cho việc xác minh, khách hàng nên sử dụng địa chỉ email đã đăng ký hoặc sử dụng khi đặt hàng, nếu có thể.

3. Thông tin cần cung cấp

Khi gửi khiếu nại, khách hàng nên cung cấp những thông tin phù hợp với vấn đề cần giải quyết:

• Họ tên và email liên hệ.
• Mã đơn hàng hoặc mã giao dịch, nếu có.
• Tên sản phẩm đã mua.
• Thời điểm phát sinh sự cố và mô tả vấn đề cụ thể.
• Ảnh chụp thông báo lỗi, trạng thái đơn hàng hoặc chứng từ giao dịch cần thiết để xác minh.

4. Quy trình giải quyết khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu

WebList tiếp nhận thông tin do khách hàng gửi qua các kênh hỗ trợ và kiểm tra nội dung yêu cầu.

Bước 2: Xác minh thông tin

WebList đối chiếu dữ liệu đơn hàng, trạng thái thanh toán, thông tin sản phẩm và bằng chứng liên quan để xác định nguyên nhân của vấn đề.

Bước 3: Phản hồi khách hàng

WebList phản hồi qua thông tin liên hệ khách hàng cung cấp. Thời gian xử lý thông thường dự kiến từ 1 đến 3 ngày làm việc, tùy thuộc vào tính chất vụ việc và mức độ đầy đủ của thông tin.

Trường hợp cần xác minh thêm với ngân hàng, đơn vị trung gian thanh toán hoặc bên liên quan, thời gian xử lý có thể kéo dài. WebList sẽ thông báo khi cần thêm thông tin hoặc cần thêm thời gian.

Bước 4: Đề xuất và thực hiện phương án

Sau khi xác minh, WebList thông báo kết quả và thực hiện phương án xử lý phù hợp với tình trạng thực tế, chính sách áp dụng và quy định pháp luật.

5. Phương án xử lý khiếu nại

Tùy từng trường hợp, phương án xử lý có thể bao gồm:

• Hướng dẫn khách hàng thực hiện thao tác để khắc phục lỗi tải xuống hoặc sử dụng sản phẩm.
• Kiểm tra và cung cấp lại tệp khi xác định tệp bàn giao bị lỗi hoặc không đúng với sản phẩm đã mua.
• Kiểm tra và cập nhật trạng thái đơn hàng khi xác minh được giao dịch thanh toán hợp lệ.
• Phối hợp xác minh hoặc xử lý khoản thanh toán sai, trùng lặp hay khoản tiền phát sinh không chính xác.
• Xem xét phương án khắc phục khác phù hợp với tính chất sự việc và quyền lợi hợp pháp của khách hàng.

Đối với yêu cầu hoàn tiền, việc xem xét được thực hiện theo Chính sách thanh toán và hoàn tiền của WebList, tình trạng giao dịch, tình trạng bàn giao và quy định pháp luật có liên quan.

Việc sản phẩm là sản phẩm kỹ thuật số không đồng nghĩa với việc mọi khiếu nại đều bị từ chối. WebList sẽ xem xét từng trường hợp cụ thể, bao gồm trường hợp sản phẩm không được bàn giao đúng cam kết.

6. Trách nhiệm của các bên

Trách nhiệm của WebList

• Tiếp nhận và xem xét khiếu nại dựa trên thông tin và bằng chứng có liên quan.
• Bảo mật thông tin khách hàng theo chính sách bảo mật và quy định pháp luật áp dụng.
• Thông báo kết quả xử lý hoặc yêu cầu bổ sung thông tin khi cần thiết.

Trách nhiệm của khách hàng

• Cung cấp thông tin trung thực và có liên quan đến yêu cầu khiếu nại.
• Phối hợp cung cấp bằng chứng cần thiết để xác minh giao dịch hoặc sự cố.
• Bảo vệ thông tin đăng nhập và không chia sẻ dữ liệu xác thực bí mật trong quá trình hỗ trợ.

Nếu không đồng ý với kết quả giải quyết, khách hàng có thể phản hồi lại WebList để đề nghị xem xét thêm hoặc thực hiện quyền khiếu nại, yêu cầu giải quyết theo quy định pháp luật.

7. Liên hệ

Mọi yêu cầu liên quan đến khiếu nại và hỗ trợ đơn hàng, khách hàng vui lòng liên hệ WebList qua các kênh chính thức.

Email: support@weblist.vn